3月14日，繼鐵路部門出臺車票免費退票政策后，民航業同樣跟進。據某OTA平臺對《證券日報》記者表示，目前已經收到東方航空的通知，出票日期在2022年3月20日(含)之前，飛行日期在2022年3月14日(含)至2022年4月17日(含)之間的國內客票，免收變更手續費或退票手續費。
上述平臺同時告訴記者，尚未收到其他航司的相應通知；另有某航司告訴記者，目前該航司還沒有發布相關通知，但“大概率會發”。
值得一提的是，疫情反復期間，關于退改手續費的投訴時有發生。據《證券日報》記者在黑貓投訴平臺上粗略統計，僅在近三日內(3月12日至3月14日)就有多達數十條關于民航領域的投訴。
退改政策引糾紛
3月12日，有消費者在黑貓平臺上投訴，稱因疫情原因不得不變更行程，部分航司也根據疫情情況推出了減免手續費的退改政策，但華夏航空不支持免手續費退款，且不接聽消費者電話。
對于華夏航空出現的消費糾紛，《證券日報》記者嘗試撥打華夏航空投資者熱線，相關工作人員告訴記者此類問題需咨詢客服工作人員，但華夏航空客服熱線一直無人接聽。
這并非華夏航空首次卷入退票糾紛，據記者查閱公開資料了解到，此前上述投訴平臺上亦有多則關于華夏航空航班出發地或到達地涉及疫情多發區，但華夏航空不予減免手續費退票的投訴。
華夏航空的情況并非孤例，在投訴平臺上，記者注意到中國聯航、廈門航空等航司同樣因疫情無法出行等原因被卷入投訴糾紛。此外，OTA平臺同樣因相關原因被投訴。記者在黑貓投訴平臺了解到，“不予全額退款”“亂扣退票費”“霸王條款”等問題成民航業投訴的“高頻詞”。
“有關‘退費不合理’等投訴問題增多，核心原因在于近期疫情反彈的趨勢比較明顯。”民航專家、廣州民航職業技術學院副教授綦琦告訴《證券日報》記者，“通常因出發地或目的地防疫政策的變更，才會引起旅客的退票行為。”
業內呼吁靈活退改政策
“其實OTA只是航司政策執行者。”某不愿具名的OTA工作人員告訴《證券日報》記者，“機票能否免費退改退歸根結底還是航司說了算”。
“疫情影響是基于當地政府出了相應的政策情況下，航空公司才會相應出政策，比如，杭州，上海等這些城市，日常零星的都會有些病例發生，但政府認為是在自己的可控范圍內的，就不會發通知，那么這種情況下，航司一般也是不會發通知的”，另一不愿具名的OTA工作人員告訴記者。
該工作人員表示，從用戶角度講只要聽說了有疫情，就覺得可能會有風險，那就應該給全額退，因為這屬于不可抗力因素。但不管是平臺還是航司遵循的是當地政府發出的公告通知。
另有民航業相關工作人員告訴記者，疫情出現以來，機票退改已經有了具有針對性的復雜且完善的流程，大型航司在退改的執行層面會更加熟練，不能排除中小航司退改流程不夠完善的情況。
前述民航業工作人員同時表示，從當下情況來看，無論是防疫政策還是退改政策都日趨精細化。“但不可否認的是，即便政策逐步精細，糾紛仍然存在。”
該工作人員舉例表示，例如部分城市的部分社區被小范圍封閉管理，但該城市整體疫情防控進展良好，健康碼、行程碼都沒有問題，那么航司有可能并不對相應航司實行免費退改政策。但對于居住在相關社區周邊的居民而言，有可能會因為看到周邊疫情而產生恐懼心理，因而減少出行，糾紛在這個時候就有可能發生。
另有相關業內人士告訴《證券日報》記者，各地防疫標準的不統一增加了旅客的出行難度，從航司的方面來看，也期待航司能夠推出更加靈活的退改政策。
“我們可能要客觀看待旅客投訴的個案。”綦琦對記者談道，“所謂的不合理，其實在很大程度上是合規的。投訴的個例我們很難來判斷責任在誰。因為疫情，很多政策和規則的變化比較頻繁，要結合個案來剖析”。
綦琦建議，消費者在退票之前，也要具體了解下當時購買的相關要求，同時也要多關注政策變化。“因為疫情導致行程未按計劃實行的話，不完全建議旅客在第一時間進行信息變更，這個時候航空公司有可能會推出針對疫情的退改政策，比如免收退票費等，旅客在政策最終落地后，再申請退票，可避免一些損失。”
（文章來源：證券日報網）
標簽： 華夏航空
